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一、1月“三來件”概況

公司2011年1月客運總?cè)舜?SPAN lang=EN-US>908.06萬。共受理集團公司“三來件”173 件，其中表揚信有45件，占總件數(shù)的26.01％；反映問題100 件，占總件數(shù)的57.8％；建議信16件，占總件數(shù)9.25％；班次信12件，占總件數(shù)6.94％。1月份的違章違規(guī)投訴有7個，占投訴總件數(shù)的7％。另余杭區(qū)內(nèi)受理“三來件”96件，主要乘客建議68件，占總件數(shù)的70.8％。余杭公交熱線2001個，其中問詢1903個，占了總件數(shù)的95.1％；建議35個，占總件數(shù)的1.8％；個體投訴25個，占總件數(shù)的1.2％；班次間隔8個，占總件數(shù)的0.4％；表揚30個，占總件數(shù)的1.5％?？偨?jīng)理信箱33個，其中問詢16個，占總件數(shù)48.5％；建議12個，占總件數(shù)的36.3％；投訴2個，占總件數(shù)的6.1％；班次件3個，占總件數(shù)的9.1％。

1月份的投訴件熱點主要是停站和態(tài)度兩方面。停站類投訴件主要還是集中在309、313等大的線路，未停站一個原因是這些線路路線長，路阻較多，行駛時間緊張，司機為了節(jié)約時間，沒人上下車時往往容易不停站；另一原因是修路引起的臨時變更，一些乘客不知情，如787塘棲三中附近站牌拆除，乘客無法獲知新站點位置，加上隔離帶阻擋，無法固定位置?？?。對此，公司要加強宣傳，并且做好司機教育工作，行駛至該路段時注意觀察，盡量照顧后趕到乘客。關(guān)于態(tài)度問題的投訴也是難點問題之一，本月的定責件有4個是關(guān)于態(tài)度的，要引起重視，繼續(xù)加強宣傳教育，提升司機服務(wù)意識，注意文明用語，盡量避免與乘客發(fā)生沖突。部分司機服務(wù)意識淡薄，車隊采取的措施：1.教育與考核相結(jié)合，引導司機規(guī)范使用19句服務(wù)用語，提高服務(wù)意識。2.督促司機規(guī)范停站，加強跳車檢查力度。3.教育司機規(guī)范使用報站器，減少差錯。3.雨雪天氣增多，加強行車安全教育。

此外，1月份關(guān)于空調(diào)的投訴有8個，占投訴總件數(shù)的8％，比上月有所上升。熱空調(diào)的使用規(guī)定是室外溫度5℃以下或室內(nèi)溫度15℃以下。車隊要加強宣傳，督促駕駛員按照規(guī)章執(zhí)行，同時讓線路調(diào)度員做好提醒工作。本月還有幾起輕微門夾事件，應(yīng)引起車隊重視，平時仍然需要加大安全教育力度，特別是春節(jié)臨近，走訪親友的學生、老人乘客增多，要多留意，關(guān)門前做好觀察，車隊應(yīng)做好幫教，面對面與司機溝通，必要時再讓其參加復訓班，在主觀上約束自己，養(yǎng)成安全停站習慣。同時，在1月份“三來件”中，也涌現(xiàn)出了許多好人好事，如：348保潔員喻小花撿到手提電腦歸還失主；339司機莫宏偉撿到四條中華牌香煙歸還失主（余杭電臺播出）；余杭公交出租車隊浙AAT360司機阮國華，發(fā)揚拾金不昧的精神，將內(nèi)有1556元現(xiàn)金的錢包和戒指等貴重物品歸還失主。類似的好人好事還有很多，我司全體員工將繼續(xù)發(fā)揚公交人拾金不昧，樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，為推進“公交優(yōu)秀”建設(shè)添磚加瓦。

二、服務(wù)舉措

公司采取督察人員現(xiàn)場提問方式督促司機熟練掌握并靈活運用“十九句規(guī)范服務(wù)用語”，從而教育司機不與乘客發(fā)生糾紛，嚴格執(zhí)行集團公司糾紛否決制，樹立“一、乘客永遠是對的；二、如乘客錯時，請按第一條執(zhí)行”的全新公交服務(wù)理念。加強和媒體間的溝通交流，充分利用該平臺宣傳公交，加強與廣大乘客之間聯(lián)系，加強互動、加大宣傳，進一步取得市民對公交一體化的支持和諒解。在信訪回復中，公司嚴把信訪審核關(guān)，實行公司、車隊逐級負責制，車隊信訪回復質(zhì)量、按時反饋率、信訪定責率將列入車隊當月考核，并和車隊干部年終考核掛鉤。各車隊每月將信訪問題司機列入重點監(jiān)控人員名單，加強重點監(jiān)控人員的跳車檢查，采取談話、家訪的形式加強幫教工作。公司每月根據(jù)信訪反饋，將重點信訪黑點進行梳理，要求車隊每旬現(xiàn)場駐點監(jiān)控不少于2小時，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

三、下階段工作重點

1、因冰雪天氣較多，車隊要加強現(xiàn)場管理，做好冰雪天公交停駛的解釋工作，特別是五、六車隊，要及時將信息反饋客運部。

2、車輛衛(wèi)生，司機和保潔員都要做好清潔工作，司機要做好駕駛室、車窗擋風玻璃、反光鏡的清潔，給乘客提供一個干凈的乘坐環(huán)境，標志標識、工作衣、工號牌都要規(guī)范使用，質(zhì)檢員要加強檢查，列入月度考核。

3、春運期間，認真按照安全行車管理原則，加強司機的安全行車教育，強化司機的安全服務(wù)意識，要求司機進一步做好過人行橫道線、交叉路口和集結(jié)人群的禮讓工作，加強對營運車輛轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、燈光、暖空調(diào)、雨刷器等的安檢，嚴禁涉及安全系統(tǒng)的病車上線營運，確保乘客安心乘車。同時，在各主要站點增加駐站維修力量，提高對營運車輛的搶修時速和維護質(zhì)量，確保公交車輛的完好率達到99％以上，保證公交運營秩序的良好和道路的通暢。

4、為配合超山梅花節(jié)的順利開展，保障游客的出行便利，客運部及相關(guān)車隊要做好配車配班工作，根據(jù)實際客流情況，及時調(diào)整班型；出租車隊要做好現(xiàn)場管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

5、繼續(xù)做好各類文明線路的創(chuàng)建工作，以點帶線、以線帶面，全面提升服務(wù)質(zhì)量。