一、12月信訪服務(wù)情況分析
（一）12月“三來(lái)件”概況
余杭客運(yùn)公交有限公司2010年12月客運(yùn)總?cè)舜?SPAN lang=EN-US>872.5985萬(wàn)，共受理集團(tuán)公司“三來(lái)件” 165件，其中表?yè)P(yáng)信有 23件，占總件數(shù)的 13.94％，一般批評(píng)信 1件，輕微批評(píng)信 5 件，批評(píng)件占總件數(shù)的 3.6 ％，建議信 17 件，占總件數(shù)10.3 ％；班次信 12 件，占總件數(shù) 7.27 ％；反映問(wèn)題及其他 113 件，占總件數(shù)的68.48 ％，12月份的違章違規(guī)投訴有8個(gè)，占投訴總件數(shù)的 7.08 ％。另余杭區(qū)內(nèi)受理“三來(lái)件” 76 件，主要乘客建議52件，占總件數(shù)的 68.4 ％,余杭公交熱線 2192 個(gè)，其中問(wèn)詢 2069 個(gè)， 占了總件數(shù)的94.39％，建議61 個(gè)，占總件數(shù)的2.78 ％，個(gè)體投訴 33個(gè)，占總件數(shù)的 1.51 ％，班次間隔8個(gè)，占總件數(shù)的0.36％，表?yè)P(yáng)21個(gè)，占總件數(shù)的0.96％，總經(jīng)理信箱10 個(gè)，其中問(wèn)詢 4 個(gè)，占總件數(shù)的40 ％，建議6個(gè)，占總件數(shù)的60 ％。
?（二）信訪點(diǎn)評(píng)
12月份的投訴件熱點(diǎn)集中在停站和態(tài)度兩方面。停站類投訴件主要還是集中在309路、348路等大的線路，許多停站是因?yàn)槲凑遮s引起的，車隊(duì)要教育司機(jī)出站前做好觀察，若已經(jīng)出站，條件允許的情況下，及時(shí)做好彌補(bǔ)工作，合理解釋，以獲得乘客理解，從而減少投訴。本月新開(kāi)線路389路，老年乘客較多，要密切關(guān)注該線路運(yùn)營(yíng)情況，督促司乘人員做好提醒工作，避免門(mén)夾、車內(nèi)磕碰的發(fā)生。關(guān)于禮讓，要教育司機(jī)調(diào)整好開(kāi)車心態(tài)，不開(kāi)快車，不搶道、隨意變道，遵守交通規(guī)則，文明行車。另一方面是修路引起的，一些乘客不知情，如本月因?yàn)槿A興路口附近封閉施工，造成787路華興路口站取消，導(dǎo)致一些乘客不方便，車隊(duì)已在首末站張貼通告，道路修復(fù)后將恢復(fù)，車隊(duì)?wèi)?yīng)教育司機(jī)耐心做好解釋工作；關(guān)于態(tài)度問(wèn)題引起投訴也是難點(diǎn)問(wèn)題之一。案例典型:一電瓶車在機(jī)動(dòng)車道行駛，阻擋了公交行駛，司機(jī)打開(kāi)窗讓其靠右邊開(kāi)，當(dāng)事人以為司機(jī)在罵他，導(dǎo)致投訴。從該事件中汲取的教訓(xùn)是司機(jī)要注意說(shuō)話方式，不要貿(mào)然開(kāi)口?，F(xiàn)在人口流動(dòng)較為頻繁，語(yǔ)言不通容易引起誤會(huì)，車隊(duì)要繼續(xù)加強(qiáng)教育宣傳工作。
12月份的違章違規(guī)投訴有8個(gè)，占投訴總件數(shù)的7.08 ％，比上月有所上升，車隊(duì)先通過(guò)教育讓司機(jī)調(diào)整心態(tài)，對(duì)于屢教不改，多次被投訴者，將對(duì)其進(jìn)行雙重考核。車隊(duì)本月還有幾起輕微門(mén)夾事件，有些門(mén)夾事件雖然反映人并無(wú)大礙，但還是要引起車隊(duì)重視，平時(shí)仍然需要加大宣傳力度，特別是車上有老人、孕婦時(shí)，要多留意，關(guān)門(mén)前做好觀察，車隊(duì)?wèi)?yīng)做好幫教，面對(duì)面與司機(jī)溝通，必要時(shí)再讓其參加復(fù)訓(xùn)班，在主觀上約束自己，養(yǎng)成好的停站習(xí)慣。讓司機(jī)調(diào)整好自己的心態(tài)，文明行車。
（三）好人好事不斷涌現(xiàn)
同時(shí)，在12月份“三來(lái)件”中，也涌現(xiàn)出了許多好人好事，如：311路司機(jī)金敏撿到手機(jī)歸還，495路楊愛(ài)娥撿到IC卡歸還，823路楊吉撿到錢(qián)包歸還，473路收到群眾的表?yè)P(yáng)信和贊美詩(shī)，此外，本月出租車隊(duì)共40起表?yè)P(yáng)，6個(gè)撿到價(jià)值1000元以上的錢(qián)包，3位乘客送來(lái)錦旗以示感謝等，類似的好人好事還有很多，全員要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)公交人拾金不昧，樂(lè)于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，為推進(jìn)“公交優(yōu)秀”建設(shè)添磚加瓦。
二、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高溝通技巧
公司將采取督察人員現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)方式督促司機(jī)能熟練掌握并靈活運(yùn)用“十九句規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)”。從而教育司機(jī)不與乘客發(fā)生糾紛，嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)公司糾紛否決制，繼續(xù)樹(shù)立“一、乘客永遠(yuǎn)是對(duì)的。二、如乘客錯(cuò)時(shí)，請(qǐng)按第一條執(zhí)行?！钡姆?wù)理念。加強(qiáng)和媒體間的溝通交流，充分利用該平臺(tái)宣傳公交，加深廣大乘客對(duì)公交的影響，從而對(duì)公交一體化給予支持和諒解。在信訪回復(fù)中，公司要嚴(yán)把信訪審核關(guān)，實(shí)行公司、車隊(duì)逐級(jí)負(fù)責(zé)制，車隊(duì)信訪回復(fù)質(zhì)量、按時(shí)反饋率、信訪定責(zé)率將列入車隊(duì)本月考核，并和車隊(duì)干部年終考核掛鉤。各車隊(duì)每月將信訪問(wèn)題司機(jī)列入重點(diǎn)監(jiān)控人員名單，加強(qiáng)重點(diǎn)監(jiān)控人員的跳車檢查，采取談話、家訪的形式進(jìn)行幫教工作。每月根據(jù)信訪反映，將重點(diǎn)信訪黑點(diǎn)進(jìn)行梳理，要求車隊(duì)每日不少于2小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。
三、下階段工作重點(diǎn)
1.DIMS超速考核，繼續(xù)做好宣傳教育，2月開(kāi)始執(zhí)行，十次事故九次快，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，對(duì)于屢教不改者加重考核力度。
2.繼續(xù)做好信訪服務(wù)匯總表的對(duì)比工作，加以分析，找出問(wèn)題所在。
3.教育司機(jī)不要隨意變更車道，造成不必要的投訴。
4.文明線的創(chuàng)建，配合好職能部門(mén)的檢查工作，最好有車隊(duì)機(jī)務(wù)員一起，各類標(biāo)志標(biāo)識(shí)要清晰，臨近過(guò)年，特別是易燃易爆物品標(biāo)志，有破損的要及時(shí)更換。
